approval-flow-sla

approval-flow-sla

"Đơn duyệt chậm mà không biết kẹt chỗ nào" → "node X / người Y ngâm p90 = 18h, vỡ SLA 6h, đây là 3 đơn cần thúc." Process-owner view (cả luồng), KHÁC approval-triage (per-item decide). Agent đo + chỉ nghẽn; user quyết hành động.

Verbs: raw approval → instances initiated (list instance_code theo người + time range), instances get --instance-code <c> (timeline

• task_list[] mỗi node có start_time/end_time/status/node_name → nguồn tính dwell), tasks query (pending theo người), tasks remind (thúc approver), tasks transfer (gỡ nghẽn). MUST lark-cli schema approval.<res>.<method> trước khi gọi raw — đừng đoán field. Atomic shapes + token flags: connectors/LARK-RECIPES.md. Công thức metric + SLA: references/metrics.md.

Workflow

1. Read memory. sla-targets.md (target mỗi node + end-to-end mỗi process), process-catalog.md (definition_code → tên + chuỗi node kỳ vọng), team-roster.md (approver → manager, để escalate), policies.md (audit đơn đã duyệt). Thiếu sla-targets.md → dùng default (node 24h / end-to-end 72h) + cảnh báo chưa cấu hình.
2. Chốt scope. process (definition_code) + cửa sổ thời gian (default 30d). Liệt kê instance_code: approval instances initiated --user-id <id> --start <t-30d> --end <today> gom theo team-roster người phát đơn, hoặc nhận list dán sẵn. Giới hạn: enumerate chỉ theo người-phát; KHÔNG có list org-wide trong CLI → state rõ độ phủ.
3. Pull timeline mỗi instance (parallel ~5): approval instances get --instance-code <c> --jq '.data|{status,start_time,end_time,task_list}'.
4. Tính metric (xem references/metrics.md):
   • Node dwell = end_time − start_time mỗi task → thời gian đơn NẰM CHỜ ở approver đó (≠ thời gian xử lý thực).
   • Cycle time = instance end_time − start_time (đơn đã xong) / now − start_time (đơn còn mở, = backlog age).
   • Per-approver: p50 / p90 / max time-to-act, số đơn đang ngâm (WIP).
   • Per-node: p50/p90 dwell, breach % vs sla-targets.
5. Định vị nghẽn. Node/approver có p90 dwell cao nhất HOẶC WIP cao nhất HOẶC breach % cao nhất = nghẽn. Tách wait time (chờ người) khỏi touch time — nghẽn vận hành là wait, không phải khối lượng.
6. Audit đơn đã duyệt (cross-check policies.md): cờ rubber-stamping (duyệt < ngưỡng tối thiểu, vd <60s cho đơn tiền), self-approval, vượt threshold mà vẫn pass, node bị skip so với chuỗi kỳ vọng trong process-catalog.md.
7. Chấm SLA + report. SCORECARD (mỗi process: cycle p50/p90, breach %, throughput, backlog) · NGHẼN (node/người + số liệu + đơn cụ thể) · AUDIT FLAGS · SLA ĐỀ XUẤT (nếu chưa có target, propose từ p75 hiện tại làm baseline) · ACTION (thúc/chuyển đơn nào).
8. On confirm — tasks remind đơn quá hạn / đề xuất tasks transfer khi approver vắng (check team-roster cover). ≤10 thao tác / confirm.

Hard rules

1. Read-only mặc định — KHÔNG remind/transfer/approve khi chưa confirm.
2. Mọi kết luận nghẽn phải kèm số (p90 dwell, WIP, breach %) + đơn cụ thể — không "có vẻ chậm" suông.
3. Phân biệt rõ wait time vs touch time; đừng đổ lỗi approver cho thời gian đơn kẹt ở node trước.
4. SLA đề xuất cite baseline (p75 đo được hoặc §N trong sla-targets.md), không bịa con số.
5. Audit flag chỉ nêu nghi vấn + cách kiểm chứng, không khẳng định gian lận.
6. n < 10 đơn trong cửa sổ → "mẫu quá nhỏ, số liệu chỉ tham khảo".
7. Không escalate vượt thẩm quyền user (check team-roster.md).

Edge cases

• Đơn còn mở khi đo → tính backlog age, loại khỏi cycle-time p50/p90 (chỉ dùng đơn đã APPROVED/REJECTED) để khỏi méo phân phối.
• Node song song (加签/会签) → dwell lấy max nhánh, ghi chú đã gộp.
• Approver đã transfer → quy dwell cho người NHẬN, ghi lại chuỗi.
• Thiếu process-catalog.md → bỏ qua audit "skip node", phần còn vẫn chạy.
• Lệch múi giờ: start_time/end_time là epoch ms → chuẩn hóa trước khi trừ.

Memory

Required: sla-targets.md, process-catalog.md. Recommended: team-roster.md (escalate/cover), policies.md (audit). Trống → chạy ở chế độ "đo + đề xuất baseline", emit setup warning.

Cadence

Weekly ops review (thứ Hai): scorecard + top nghẽn. Daily nếu backlog

ngưỡng: chỉ phần aging + đơn vỡ SLA. Pairs với morning-brief exec.