interview-script

Customer Interview Script (Autostay)

Create a structured interview script that surfaces real insights from Autostay subscribers or partner car wash businesses. Follows "The Mom Test" principles — ask about their life, not your idea. Includes two built-in interview templates specialized for Autostay's O2O car wash subscription service.

Domain Context

Autostay — O2O 세차 구독 서비스

• 비즈니스 모델: 월간/연간 구독으로 세차 서비스 제공
• 고객: 차량 소유자 (구독자)
• 공급: 파트너 세차장 네트워크
• 핵심 지표: MRR, 구독자 수, Churn Rate, LTV, NPS
• O2O 루프: 온라인 예약 → 오프라인 세차 → 디지털 피드백 루프

Customer interviews are one source in Stage 1 (Explore) of continuous discovery. Other sources: stakeholder interviews, usage analytics, data analytics, surveys, market trends, SEO/SEM analysis. The PM needs direct access to users, stakeholders, engineers, and designers — "without proxies." The Product Trio (PM + Designer + Engineer — Teresa Torres) should work together on discovery, not just the PM alone.

Context

You are preparing a customer interview script for research on $ARGUMENTS in the context of Autostay.

If the user provides files (personas, hypothesis lists, product briefs, or previous interview notes), read them first.

Built-In Interview Templates

When the user does not specify a template or requests one, offer these two options:

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Template A: 구독자 인터뷰 (Subscriber Interview)

For interviewing car owners who are current subscribers, trial users, or churned subscribers.

Focus areas:

• 차량 관리 습관 (Car care habits)
• 구독 결정 과정 (Subscription decision journey)
• 서비스 만족도 (Service satisfaction)

Warm-Up: 배경 & 차량 관리 습관 (5 min)

• "차량을 얼마나 오래 소유하셨나요? 어떤 차를 타시나요?"
• "보통 세차를 얼마나 자주 하시나요? 직접 하시나요, 맡기시나요?"
• "세차 외에 차량 관리에 어떤 것들을 하시나요?"

Core: 구독 결정 과정 (10 min)

• "Autostay를 어떻게 알게 되셨나요?"
• "구독을 결정하기 전에 어떤 것들을 비교하셨나요?"
• "구독을 결정한 가장 큰 이유는 무엇이었나요?"
• "구독 전에 세차에 매달 얼마나 쓰셨나요?"
• (이탈자의 경우) "구독을 해지한 이유를 말씀해 주시겠어요?"

Core: 서비스 경험 & 만족도 (15 min)

• "가장 최근에 Autostay로 세차를 받으신 경험을 처음부터 끝까지 말씀해 주세요."
• "예약 과정은 어떠셨나요? 어렵거나 불편한 점이 있었나요?"
• "세차 품질에 대해 어떻게 느끼셨나요? 기대와 비교해서요."
• "가장 만족스러운 부분은 무엇인가요?"
• "가장 아쉬운 부분은 무엇인가요?"
• "구독료 대비 가치를 느끼시나요? 왜 그렇게 느끼시나요?"

Wrap-Up (5 min)

• "Autostay가 한 가지만 개선한다면, 무엇이 가장 좋겠어요?"
• "주변에 Autostay를 추천하신 적 있나요? (있다면) 뭐라고 소개하셨나요?"
• "제가 물어보지 않았지만 말씀하고 싶은 것이 있으신가요?"

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Template B: 파트너 인터뷰 (Partner Interview)

For interviewing partner car wash business owners or managers.

Focus areas:

• 비즈니스 모델 적합성 (Business model fit)
• 운영 효율성 (Operational efficiency)
• 수익 구조 (Revenue share)

Warm-Up: 비즈니스 배경 (5 min)

• "세차 사업을 얼마나 하셨나요? 어떤 형태의 세차장을 운영하시나요?"
• "보통 하루에 몇 대 정도 세차를 하시나요?"
• "주요 고객층은 어떤 분들인가요?"

Core: Autostay 파트너 경험 (10 min)

• "Autostay 파트너가 된 계기가 무엇인가요?"
• "파트너 등록 과정은 어떠셨나요? 어려운 점이 있었나요?"
• "Autostay를 통한 고객과 직접 방문 고객의 비율이 어떻게 되나요?"
• "Autostay 파트너가 되기 전과 후, 매출에 어떤 변화가 있었나요?"

Core: 운영 & 수익 (15 min)

• "Autostay 예약이 들어오면 운영 흐름이 어떻게 되나요? 처음부터 끝까지 말씀해 주세요."
• "가장 번거로운 부분은 무엇인가요?"
• "Autostay 구독 고객의 서비스 기대 수준이 일반 고객과 다른가요?"
• "수익 정산 구조에 대해 어떻게 생각하시나요?"
• "Autostay 파트너 앱/도구에서 가장 유용한 기능은 무엇인가요?"
• "Autostay 파트너 앱/도구에서 가장 아쉬운 부분은 무엇인가요?"

Wrap-Up (5 min)

• "Autostay가 파트너를 위해 한 가지만 개선한다면, 무엇이 가장 좋겠어요?"
• "다른 세차장 사장님께 Autostay 파트너를 추천하시겠어요? 왜요?"
• "제가 물어보지 않았지만 말씀하고 싶은 것이 있으신가요?"

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Instructions

1. Clarify research objectives:

   • What specific questions does the team need answered?
   • What decisions will this research inform?
   • What assumptions need validation?
   • Which template (구독자 or 파트너) is most appropriate?

2. Create the interview script with these sections:

   Opening (2-3 min)

   • Introduce yourself and the purpose (learning, not selling)
   • Set expectations: "정답이나 오답은 없습니다. 경험을 통해 배우려고 합니다."
   • Ask permission to record (if applicable)
   • Confirm time available

   Warm-Up: Context & Background (5 min)

   • Use template-specific warm-up questions above, or customize
   • Goal: Build rapport and understand their context

   Core Exploration: Jobs to Be Done (15-20 min)

   Current situation and behavior (past tense, specific instances):

   • "가장 최근에 [세차를 받으신/세차를 하신] 경험을 처음부터 끝까지 말씀해 주세요."
   • "어떤 방법이나 도구를 사용하셨나요?"
   • "얼마나 걸렸나요? 다른 사람이 관여했나요?"

   Pain points and frustrations (observe, don't lead):

   • "그 과정에서 가장 어려운 부분은 무엇이었나요?"
   • "마법 지팡이가 있다면, 무엇을 바꾸시겠어요?"
   • "이 문제를 해결하기 위해 어떤 시도를 해보셨나요? 결과는 어땠나요?"

   Desired outcomes (their words, not yours):

   • "이 영역에서 '잘 되고 있다'는 건 어떤 모습인가요?"
   • "그게 잘 되고 있는지 어떻게 알 수 있나요?"

   Willingness to pay / priority (skin in the game):

   • "현재 이것에 시간이나 돈을 얼마나 쓰시나요?"
   • "더 나은 방법을 찾아보신 적 있나요? 무엇을 찾으셨나요?"

   Probing Techniques

   Use these when you hit an interesting thread:

   • "좀 더 말씀해 주세요" — opens up any topic
   • "왜요?" (asked gently, 2-3 times) — gets to root causes
   • "구체적인 예를 들어주실 수 있나요?" — moves from opinions to facts
   • "그 다음에 어떻게 되었나요?" — follows the story
   • "그때 어떤 기분이 드셨나요?" — captures emotional intensity

   The Mom Test Rules

   • Ask about their life, not your idea
   • Ask about the past, not the future ("이런 걸 쓰시겠어요?" is useless)
   • Talk less, listen more — aim for 80/20 split
   • Never pitch during the interview
   • Look for strong emotions — they signal real pain or delight
   • Compliments are noise — "좋은 것 같아요!" tells you nothing

   Wrap-Up (3-5 min)

   • "제가 물어보지 않았지만 중요하다고 생각하시는 것이 있나요?"
   • "이 주제에 대해 이야기할 만한 다른 분이 계신가요?"
   • Thank them for their time
   • Share next steps (if any)

3. Customize the script: Adapt questions to the specific product area, persona, and research objectives. Use the built-in templates as a starting point when applicable.

4. Include a note-taking template:

   참가자: [Name / ID]
   유형: [구독자 / 파트너 / 잠재 고객]
   날짜: [Date]
   핵심 Job: [What they're trying to accomplish]
   현재 솔루션: [What they use today]
   가장 큰 불편함: [Their #1 frustration]
   원하는 결과: [What success looks like]
   지불 의향: [How much they invest / would invest]
   예상 밖 발견: [Something unexpected]
   후속 조치: [Next steps]
   

Save as markdown. Include both the script and the note-taking template.

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Further Reading

• User Interviews: The Ultimate Guide to Research Interviews
• Continuous Product Discovery Masterclass (CPDM) (video course)